Міністерство освіти і науки України Національний університет водного господарства і природокористування Кафедра трудових ресурсів і підприємництва Звіт до практичної роботи №2 на тему: “Інформаційні системи управління взаємовідносинами з клієнтами” Рівне, 2010 Програмний продукт Sales Expert розроблений для автоматизації процесу роботи з клієнтами і надає можливості по обліку, аналізу і управлінню всім комплексом взаємин компанії і її клієнтів. Система орієнтована на потреби керівництва компанії, підрозділів збуту, маркетингу та післяпродажного обслуговування. Sales Expert - інструмент організації та управління продажами. Ця інформаційно-аналітична система призначена для управління збутовою діяльністю компанії. У її базі даних зберігається вся необхідна інформація про клієнтів і проведеною з ними роботі на всіх етапах угод, від перших переговорів до оплати і поставки товару. Використовуючи Sales Expert, Ви зможете знизити витрати на роботу з клієнтами і поліпшити якість їх обслуговування за рахунок організації злагодженої роботи різних підрозділів та обліку всієї історії роботи з кожним клієнтом і всіх його звернень в компанію. Система дозволяє визначити результативність маркетингових акцій і провести аналіз причин відмови від покупки, який допоможе скоректувати маркетингову діяльність Система Sales Expert 2 розроблена в 2002 році. Це настроюваний програмний продукт: у Sales Expert 2 можна задавати необхідну структуру зберігання інформації про клієнтів і конструювати форму для представлення даних. Завдяки цьому система надає широкі можливості для збору і аналізу маркетингової інформації, управління процесами роботи з клієнтами. Нові можливості програми Sales Expert 2: – Sales Expert 2 дозволяє гнучко налаштовувати довідники - списки регіонів, міст, галузей, сегментів, причин покупки і відмови та будь-яких інших - для збору маркетингової інформації. Наприклад, адреса для московської компанії може бути деталізований до назви мікрорайону або станції метро, а довідник товарів може містити стільки рівнів, скільки використовується в обліковій системі компанії. – Система Sales Expert 2 дозволяє вести аналіз маркетингових акцій і заходів - розсилок, публікацій, реклами в Інтернет, семінарів, будь-яких інших впливів на клієнтів. На основі цих даних визначається ефективність маркетингу в розрізі комунікаційних каналів і рекламних носіїв, сегментів, а також типів, частоти і тривалості маркетингових впливів. – Користувач може налаштувати «під себе» вигляд таблиць і розміри екранних форм, а потім, зберігши настройки, кожен день працювати в системі, повністю враховує його потреби і звички. – Права на перегляд і зміна інформації в системі тепер настроюються адміністратором аж до доступу до конкретного модуля або-в залежності від функціональних обов'язків кожного користувача. У разі помилкового видалення користувачем інформації адміністратор може без праці її відновити. – Зручно спланувати робочий день для себе, призначити роботу підлеглому або колезі відповідно до його завантаженням дозволить новий календар. У ньому враховуються всі заплановані дзвінки, зустрічі, демонстрації та інші роботи. Доступ до правці планів в календарі іншого співробітника визначається правами. – Можливість угрупування контактних осіб та робіт дозволяє організувати цільову роботу з сегментами клієнтів за допомогою інструментів прямого маркетингу, а потім відстежити ефективність такої діяльності. – Sales Expert 2 дозволяє за допомогою зручного інтерфейсу побудувати складні логічні запити до бази даних. Наприклад, можна отримати список контактних осіб, які відносяться до певної галузі, знаходяться НЕ в Москві, цікавилися певним продуктом протягом останніх двох років і з якими не було контакту за останні півроку. – У новій версії розширилися можливості цільового управління продажами. Тепер у Sales Expert можна створювати типи робіт («угод» - за термінологією Quick Sales) з наборами етапів. Послідовність етапів може бути задана жорстко, що дозволяє чітко слідувати...